カスタマーハラスメント対策の義務化について（弁護士　田中素樹）

　近年、顧客からの暴言や過度な要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっています。
　こうした状況を受け、2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務付けられます。

どのような行為が「カスハラ」になる？

　改正法及び厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントとは、①顧客等の言動であって、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、とされています。
　ここでいう「顧客等」は、一般消費者だけではなく、取引先の担当者、施設の利用者やその家族なども含まれます。
　また、「言動」の対象には、店舗等での対面の言動だけでなく、電話やSNS等での言動も含まれます。具体的には、暴行・傷害などの身体的な攻撃、脅迫・侮辱・暴言・土下座の強要などの精神的な攻撃、大声を上げるなどの威圧的な言動、執拗な要求、長時間の居座りや電話による拘束などが典型例として挙げられています。

企業には何が求められる？

　2026年10月1日以降、事業主は、カスハラ防止のために必要な雇用管理上の措置を講じなければなりません。必要な措置は、以下のとおりです。
◇事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
②カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
※管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ、など
◇相談体制の整備
③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
◇事後の迅速かつ適切な対応
⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害者に対する配慮のための措置を行う
⑦再発防止に向けた措置を講ずる
◇対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
◇そのほか併せて講ずべき措置
⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
⑩相談したこと等を理由として不利益な取り扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

違反したらどうなる？

　企業がこれらの措置を講じない場合、直ちに罰金等の刑事罰が科されるわけではありません。もっとも、カスハラ防止措置は単なる努力義務ではなく、法律上の義務です。必要な措置を講じていない事業主は、行政による助言、指導や勧告等の対象となる可能性があり、勧告に従わない場合には、その旨が公表されることもあります。
　また、会社がカスハラの発生を把握しながら適切な対応をせず、従業員に被害が生じた場合には、具体的な事情によっては、安全配慮義務違反等を理由として会社が損害賠償責任を負う可能性もあります。
　したがって、「罰則がないから対応しなくてもよい」というものではなく、会社として平時から対応方針や相談体制を整備しておくことが重要です。

以上